去年雙十一，家居建材類10個類別總銷售額為24.67億元;今年剛剛過去的電商“雙十一”促銷大戰中，羅萊家紡，富安娜，林氏木業和全友家居銷量齊齊破億，名列家居建材行業雙十一銷售前茅。然而在家居電商在嘗到甜頭的同時，各種問題也暴露出來。“雙11”后，一些家居企業被曝退款率持續走高，個別企業近一周的退款率高達3成以上。

    如今，越來越多的消費者認識到廚房裝修的重要性。廚房不再僅僅是解決一日三餐的製造地，更成為一家人卸下疲憊溝通娛樂的場所。而然，劣質的櫥櫃，不省心的櫥櫃安裝，不到位的售後服務……這一切都讓消費者對櫥櫃行業的印象蒙上一層陰影。筆者調查發現，目前櫥櫃市場“陷阱”重重，消費者維權艱難。

    維權投訴案例多，安裝售後列榜首

    櫥櫃市場上掛有各種各樣的“消費者信得過單位”、“質量信得過單位”、“免檢產品”牌匾的品牌，但他們真的能讓消費者“放心”和“信得過”嗎?筆者通過對中華櫥櫃網維權板版塊進行統計后發現，“櫥櫃尺寸嚴重縮水，商家放映’湊活用’”“櫥櫃貴們整體脫落，售後服務竟稱’順路才上門’”“櫥櫃業’偽洋品牌’滿天飛標個英文名價格竟可過萬”等標題比比皆是，質量問題、安裝售後、假冒偽劣成為櫥櫃投訴的“三座大山”。而其中，問題最多的又集中於售後安裝服務方面。

    2012年，櫥櫃投訴安裝問題和售後問題占所有投訴問題的40%，而從今年1月到11月的維權投訴案例來看，櫥櫃安裝售後仍然是櫥櫃行業最突出的“硬傷”。售後服務不到位，售前售後態度不一致，消息反饋不及時等問題已成為企業售後的軟肋。由此看來，企業如何避免投訴發生，重視客戶體驗，為客戶創造價值已成為業內值得思考的話題。

    行業標準雖已確定，專業名詞卻“看不懂”

    據了解，有關櫥櫃行業的標準已於今年7月正式實施，新標準在板材質量、櫃體尺寸、板材形狀等方面都作出規定，並在綠色環保、甲醛含量、板材厚度、櫃體高度等方面提出了規範。但是消費者對於這一行業標準有着怎樣的看法呢?筆者走訪各大家居賣場發現，消費者在選購櫥櫃時很茫然：“搞不懂，買不買一般聽宣傳”。接受隨機採訪的消費者大多數表示不知道櫥櫃新標準的實施，少部分消費者看過櫥櫃新標準，但看不懂、沒辦法衡量優劣。

    對普通消費者來說，櫥櫃行業標準確實太專業。例如標準規定，“水槽底部應能承受100kg載荷，其變形量應小於3mm”、“吊碼應具有三維調節功能”、“鉸鏈經48h中性鹽霧試驗，腐蝕等級不低於9級”等內容，對於消費者而言確實有些難以理解。

    面對櫥櫃行業頻頻爆出的投訴問題，消費者只有寄希望於行業標準規範行業發展;但標準出台，專業名詞太多，消費者仍然是一頭霧水。在此狀況下，消費者想要更好地進行消費維權似乎並未變得容易。筆者提醒消費者，在賣場選購櫥櫃產品時，一定要擦亮雙眼，購買時切記前往正規家居賣場、商場或者大型網站選購， 並盡量保留購物憑證，明白消費，做好萬全的準備，避免糾紛和錢財損失;同時，選擇信得過的大品牌，也能更好地避免各種售後問題的發生。